تعریف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ مرور سه تعریف معتبر

ارایه یک تعریف واحد از مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: customer relationship management) کار چندان آسانی به نظر نمی‌رسد. عدم وجود تعریف جامع و مشترک معمولاً سبب بروز سوءتفاهم‌هایی درباره حدود و ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری می‌شود. اما می‌توانیم با مرور تعاریفی که توسط برخی از موسسات مشاوره و پژوهش معتبر و پیشرو در این زمینه ارایه شده است به درک بهتری از این موضوع برسیم. در ادامه‌ی این یادداشت سه تعریف از سه منبع معتبر ارایه شده است.

تعریف نویسندگان کتاب مدیریت ارتباط با مشتری،‌ مفاهیم و فناوری‌ها

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی اساسی کسب‌وکار است که فرآیندهای داخلی را با شبکه خارجی یکپارچه ساخته تا از این طریق به مشتریان هدف ارزش ارائه کند. مدیریت ارتباط با مشتری بر اطلاعات با کیفیت مرتبط با مشتریان بنا شده است که این اطلاعات توسط فناوری اطلاعات فراهم می‌شود.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری،‌ مفاهیم و فناوری‌ها

تعریف بین و شرکاء از مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که شرکت‌ها استفاده می‌کنند برای درک مشتریانشان و پاسخ سریع به نیازهای در حال تغییر آنها

شرکت بین و شرکاء

این تعریف در ادامه می‌افزاید:

فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا داده‌های مشتریان را گردآوری و مدیریت کنند و سپس استراتژی های خود را بر اساس این اطلاعات پیش ببرند.

شرکت بین و شرکاء

مدیریت ارتباط با مشتری از نگاه گارتنر

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب‌وکار است که درآمد و سودآوری را بهبود می‌بخشد در حالیکه سبب ارتقای رضایت و وفاداری مشتری نیز می‌شود.

شرکت گارتنر

گارتنر همچنبن اضافه می‌کند که فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی‌ مدیریت ارتباط با مشتری را توانمند می‌سازند و روابط مشتری چه به صورت مستقیم و چه مجازی را شناسایی و مدیریت می‌کنند. نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری امکاناتی را به سازمان‌ها در چهار زمینه ارایه می‌کنند:

• فروش
• بازاریابی
• خدمات مشتری
• تجارت الکترونیک

به نظر می رسد که تعریف گارتنر همخوان‌تر با ویژگی‌های جدید مدیریت ارتباط با مشتری در دوران ماست. در این تعریف به نقش استراتژیک آن تاکید شده و صرفاً به جنبه‌ی فناوری آن پرداخته نشده است. همچنین به نقش عملیاتی فناوری اطلاعات در توانمند کردن آن نیز اشاره شده است.

در این تعریف همچنین اهداف اساسی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی بهبود و افزایش درآمد و سودآوری و همچنین رضایت و وفاداری مشتری برشمرده است.

در نهایت چهار زمینه‌ی اصلی یعنی بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و تجارت الکترونیک مشخص ساخته و به نظر می‌رسد که مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند این چهار زمینه را یکپارچه ساخته تا به دیدگاه یکپارچه‌ای از مشتری دست یابیم.

منابع:

– Customer Relationship Management (CRM). Gartner. (2020). Retrieved 4 April 2020, from https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/customer-relationship-management-crm.

– Customer Relationship Management. Bain. (2020). Retrieved 4 April 2020, from https://www.bain.com/insights/management-tools-customer-relationship-management/.

– Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer relationship management (3rd ed., pp. 15-16). Routledge.