چرا مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است؟

پیش از آنکه مدیریت ارتباط با مشتری را تعریف کنیم شاید بد نباشد که نخست این سوال را بپرسیم که اصلاً چرا مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است؟ یا چرا به مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داریم و چرا باید منابع سازمانی خود را صرف این ابزار جدید مدیریتی کنیم؟

به طور خلاصه، با گذر از اقتصاد سنتی و وارد شدن به اقتصاد رقابتی و در نتیجه شدت یافتن رقابت، مشتری به یکی از ارکان اصلی فعالیت‌های شرکت‌ها تبدیل شده بطوریکه بقاء بسیاری از شرکت‌ها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جـدیـد و همینطور حفظ مشتریان موجود است.

در یک اقتصاد به شدت رقابتی شما به عنوان مدیر به طور معمول این اهداف رو دنبال می‌کنید:

• افزایش ارزش نام و نشان (برند) شرکت
• افزایش فروش و سودآوری
• جذب مشتری بیشتر و نگهداشت مشتریان موجود

پژوهش‌ها و بررسی‌هایی که در ادامه تنها به چند نمونه از آنها خواهم پرداخت نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری به نحو چشمگیری به شما برای رسیدن به این اهداف کمک می‌کند.

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت‌ها

در پژوهش جامعی با عنوان «اندازه‌گیری ساختار مدیریت ارتباط با مشتری و پیوند آن با خروجی‌های عملکرد» که توسط رینارتز و همکاران وی در دانشگاه معتبر انسید فرانسه در سال ۲۰۰۳ انجام شد، ‌این فرضیه اثبات شد که پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبتی بر عملکرد شرکت‌ها دارد. رینارتز سال‌ها بعد در مصاحبه‌ای تایید کرد که پیاده‌‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مانند یک مزیت رقابتی برای شرکت‌ها عمل کند. این پژوهش را می‌توانید از پایگاه دانش دانلود کنید.

تاثیر حفظ یا نگهداشت مشتری بر ارزش شرکت

پژوهش دیگری نشان می‌دهد که تنها یک درصد بهبود در نرخ نگهداشت مشتری می‌تواند به ۳ تا ۷ درصد افزایش ارزش نام و نشان (برند) شرکت منجر شود. همچنین یک درصد بهبود در نرخ نگهداشت مشتری پنج برابر موثرتر است بر روی ارزش شرکت تا یک درصد کاهش هزینه‌ها.

تاثیر نگهداشت مشتری بر سودآوری

پژوهش گوپتا و همکاران نشان می‌دهد که پنج درصد افزایش در نرخ حفظ مشتری منجر به ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش سود می‌شود.

نتایج بررسی بیش از ۱۰ هزار کاربر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

شرکت سیلزفورس در طی سال‌های ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۶ با بررسی بیش از ۱۰ هزار مشتری که به صورت تصادفی انتخاب شده بودند نشان داد که استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر روی زمینه‌هایی مانند درآمد، فروش و بهره‌وری فروش، رضایت مشتری و تبدیل سرنخ فروش تاثیر چشمگیری دارد.

این پژوهش‌ها و آمارها که تنها به چند نمونه بسنده کردیم، به خوبی تاثیر مثبت مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت‌ها به ویژه در چهار زمینه‌ی زیر را تایید می‌کنند:

• کسب مزیت رقابتی
• افزایش وفاداری مشتری
• نرخ نگهداشت (حفظ) مشتری
• افزایش فروش و سودآوری

امیدوارم این مقدمه‌ی بسیار کوتاه اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها را کمی برای ما روشن کرده باشد.